QoCloud гарантирует доступность каждого сервера не ниже 99,9 % за календарный месяц — это не более 43 минут недоступности по нашей вине в месяц. Если гарантия не выполнена, мы начисляем компенсацию на баланс. Ниже — коротко; полные условия в документах «Соглашение об уровне сервиса (SLA)» и «Политика возврата».
Как считается доступность
Доступность = (минуты в месяце − минуты недоступности по вине QoCloud) / минуты в месяце × 100 %. Недоступность отсчитывается с момента, когда её зафиксировал мониторинг или вы обратились в поддержку, — что раньше, — до восстановления работы.
Компенсации
| Доступность за месяц | Компенсация от месячной стоимости сервера |
|---|---|
| от 99,0 % до 99,9 % | 10 % |
| от 95,0 % до 99,0 % | 25 % |
| от 90,0 % до 95,0 % | 50 % |
| ниже 90 % | 100 % |
Компенсация за месяц не превышает месячной стоимости сервера и начисляется на баланс — ею можно оплачивать любые услуги.
Если сервер был недоступен по нашей вине непрерывно больше 72 часов или доступность за месяц ниже 95 %, вместо компенсации можно расторгнуть договор по этому серверу и получить на баланс полную стоимость неиспользованного срока.
Что не считается недоступностью
- Плановые работы, объявленные за 24 часа (в пределах 4 часов в месяц), и срочные работы по безопасности.
- Действия на стороне клиента: настройки системы, фаервола и сети, перезагрузки, переустановки, нехватка ресурсов конфигурации, ошибки программ.
- DDoS-атаки на сервер клиента и меры по их отражению.
- Приостановка за нарушение правил, неоплату или оспаривание платежа.
- Проблемы у вашего интернет-провайдера и в сетях, которыми мы не управляем.
Когда деньги возвращаются
- Сервер не удалось создать — вся сумма автоматически возвращается на баланс.
- Ошибочное или двойное списание из-за технического сбоя — возвращается полностью.
- Недоступность по нашей вине сверх SLA — компенсация или возврат неиспользованного срока, как описано выше.
Как подать заявку
- 01Создайте тикет с темой «Оплата» в течение 14 дней после окончания месяца, в котором сервер был недоступен.
- 02Укажите сервер и примерное время недоступности. Остальное мы проверим по данным мониторинга и истории инцидентов.
- 03Ответ — в течение 5 рабочих дней. Начисление появится в истории операций баланса.
Вывод денег с баланса
Неизрасходованные деньги, внесённые на баланс, можно вернуть на тот же платёжный инструмент за вычетом комиссий платёжных партнёров. Компенсации по SLA к выводу не принимаются. Подробности — в статье «Баланс и пополнение».